Olá a todos.
Deixo-vos o link do que publiquei na bocc sobre Marketing e Comunicação, onde poderão ler um pouco sobre estas duas áreas, nomeadamente no que diz respeito à sua componente web. Desta publicação consta também um caso prático onde apliquei alguns conceitos à Hotelaria.
Aqui fica o link: http://www.bocc.ubi.pt/pag/marques-mariana-marketing-e-comunicacao-a-web.pdf
Espero que vos ajude em alguma coisa.
Até breve,
Mariana
Após ter terminado esta época natalícia, achei importante fazer uma breve análise sobre o comportamento de compra dos portugueses num contexto de crise.
Segundo algumas notícias que saíram nos meios de comunicação social, o comércio passou por um ano complicado em termos de vendas nesta época. Não é à toa que se fala de crise. Ela realmente existe e está a fazer-se sentir. Não só as pessoas compram menos e mais barato como o comércio começa a decair e adivinha-se que muitas lojas tenham que vir a fechar portas e empurrar mais uns quantos para o desemprego.
Tive o cuidado de nesta época de festas ir observar em vários locais o comportamento de compra de algumas pessoas. Obviamente o que eu vi é apenas isso e não pode ser generalizado, nem considerado num âmbito mais académico. Contudo, não quis deixar de fazer o meu pequeno “estudo de caso” com base na observação. Pude observar tendências de consumo em alguns centros comerciais em Oeiras, Cascais e Lisboa. Consegui também observar a época em Viseu, onde fui a 2 centros comerciais (Palácio do Gelo e Forum Viseu) e ainda alguns locais do comércio tradicional. Em qualquer um dos centros comerciais que visitei pude ver muita gentinha às compras, mas não havia contudo filas nas caixas para pagar como em Natais passados. Pereceu-me que as pessoas já não compram tanto por impulso, comparam mais os preços dentro da mesma loja e mesmo entre lojas e muitas vezes saiam sem levar nada…
Quanto ao comércio tradicional deu-me imensa pena ver que uma rua como a conhecida Rua Direita em Viseu, que em tempos era muito frequentada e com muitas e variadas lojas, está literalmente falando “às moscas” e entregue às lojas chinesas. Aqui nem no Natal houve grande movimento e só se mantêm abertas as lojas já muito antigas e que têm alguns clientes fieis, mas mesmo essas estão a passar mal.
Tenho pena sinceramente de ver o comércio tradicional a passar por esta situação, se bem que nos centros comerciais se vê muita gente mas também não compraram grande coisa. Agora sim! Com a época de saldos aberta, tem sido a loucura! É ver as pessoas a aproveitar os saldinhos para comprar! Acho muito bem! Mas atenção! Não comprem nada que não vos faça falta só porque está mais barato! Há que ser controlado.
Em relação às compras de Natal este ano devo dizer-vos que para quase toda a família adoptei a mesma estratégia: comprar uma coisa melhorzinha mas dividir entre todos. Assim, a pessoa ficou com algo bom e não custou tanto a ninguém. Primei pela qualidade e não pela quantidade de prendas! E devo dizer que correu bem e toda a gente ficou satisfeita, incluíndo a minha carteira!
A ver vamos como as coisas vão ficar no comércio e sobretudo na carteira dos portugueses!!
Por vezes pergunto-me o que leva as pessoas a ver os Reality Shows…ainda não cheguei a nenhuma conclusão, se alguém tiver explicação agradeço comentário.
Será pelo entretenimento?
Será pelo diversão?
Será por serem fieis ao canal?
Agora a questão imperativa é: serão estas pessoas representativas da realidade?
Honestamente eu espero que no estrangeiro não acreditem que a Casa dos Segredos é uma representação da realidade portuguesa, porque se acreditam neste momento estamos a passar uma imagem de um povo “bronco”, inculto, que só sabem discutir e dizer asneiras. Recuso-me a acreditar que isto é a nossa realidade…
Supostamente o conceito Reality Show é uma representação da vida real. Mas afinal é representação ou apresentação? É que representação implica que os participantes não sejam mais do que meros actores..
O facto de estarem rodeados por câmaras não condiciona os seus comportamentos? Então como se pode dizer que são a vida real quando todos representam?
São apenas algumas questões que me têm deixado inquieta ultimamente.
Alguém partilha da minha opinião?
Olá a todos! Hoje vou falar-vos acerca da aplicação do marketing ao turismo.
O objectivo principal para o uso de técnicas de marketing em turismo é o de conhecer as necessidades do cliente e, deste modo, oferecer produtos que atendam a suas expectativas, desejos, necessidades e motivações.
No início da década de 70 surge o conceito de produto turístico, que resulta da introdução de algumas novas técnicas de marketing aplicadas ao turismo. Assim, durante este período deixa de se olhar para a atracção turística e passa a dar-se mais importância ao turista como parte fundamental para o sucesso do negócio. Contudo, o marketing aplicado ao contexto do turismo, torna-se um marketing complexo, na medida em que o turismo é uma área na qual o produto muitas vezes é uma mistura de diferentes serviços.
Assim sendo, o plano de marketing direccionado para a indústria turística, é também ele, mais complexo. O plano de marketing é um instrumento que deve servir para estabelecer uma sequência de acções que a empresa deverá realizar dentro de um processo ordenado e coerente. A razão principal de se fazerem planos de marketing é prever as acções da empresa face à concorrência, com o objectivo de apresentar alternativas válidas a todo momento, antecipando desta forma as acções dos concorrentes.
Um plano de marketing é um documento no qual figuram as decisões da empresa em relação ao mercado, tipo de produto, canais de distribuição, preços pelos quais se irá vender o produto turístico e as características gerais das actividades de comunicação e venda.
De seguida serão enumeradas as etapas da realização de um plano de marketing aplicado ao turismo, de acordo com Susan Brigs:
- Situação actual
Definir a situação no mercado, analisando a macro-envolvente, ou seja, percebendo todo o contexto exterior à empresa, mas que possa afectar a forma como a mesma actua no mercado. Aqui englobamos os clientes (ponderar eventuais situações que possam afectar as suas decisões de compra), os concorrentes (identificar e estudar concorrentes directos e indirectos) e o ambiente de mercado (análise dos factores económicos, socioculturais, demográficos, tecnológicos e político-legais que possam influenciar a compra por parte do cliente e o desempenho de marketing da própria empresa). Basicamente nesta primeira fase há que conhecer e delimitar especificamente o produto que vende, o mercado actual e as tendências que poderão afectar a actividade. Em termos de produto convém definir bem as suas características, vantagens e benefícios. No que diz respeito ao mercado actual, seria bom saber, entre outros aspectos, de onde vêm os clientes, média de idades, grupo de rendimento, interesses e gostos, como tomaram conhecimento da existência do produto, como fazem a reserva do mesmo, se viajam sozinhos, em grupo, com a família, etc.… Por fim, quanto às tendências que podem afectar o turismo e a actividade, deve-se estar atento ao estado da economia nacional e estrangeira, conhecer minimamente os mercados turísticos mais importantes e alterações nos hábitos de viajar dos nossos clientes actuais e potenciais.
- Estabelecer objectivos de marketing
Aquando do estabelecimento de objectivos de marketing, há que pensar especificamente o que se pretende atingir. Assim, qualquer objectivo de marketing deverá ser realista, orientado para o posicionamento que se pretende atingir e obviamente estar orientado para as vendas.
- Análise SWOT
Esta é uma etapa com importância acrescida, na medida em que desta análise dependerão algumas opções estratégicas e o sucesso da empresa. Assim, SWOT significa:
S – Strenghts – Pontos Fortes
W – Weaknesses – Pontos Fracos
O – Opportunities – Oportunidades
T – Threats – Ameaças
Deve salientar-se que os pontos fortes e fracos dizem respeito à análise interna que se faz da empresa, enquanto as ameaças e oportunidades se detectam na análise externa à empresa, ou seja, os factores que existem no mercado que podem influenciar a forma de actuar da mesma. Esta análise SWOT serve para a empresa poder tirar partido do que tem de melhor (pontos fortes) e das oportunidades existentes no mercado, tentando ao mesmo tempo evitar/contornar o que tem de negativo (pontos fracos) e as ameaças. No final desta análise, a empresa terá uma ideia mais clara de como actuar.
- Análise da concorrência
Como em qualquer negócio, também no turismo a concorrência é elevada e deve ser tida em conta, sobretudo no que diz respeito aos seus preços, materiais promocionais, estratégias de marketing utilizadas, desempenho face aos clientes, entre outros aspectos. Assim, qualquer hotel deverá estar atento às acções dos seus concorrentes, mas também deverá estudar cada um com a maior profundidade possível para que, desta forma, consigam antecipar alguns dos seus passos. Além disso, o hotel deve encontrar as suas vantagens competitivas, ou seja, algum aspecto que tem e que não reconheça no concorrente. Terá que ser algo a que o cliente dê valor e que nos distinga dos outros. Como exemplo de vantagem competitiva poderei referir uma estratégia de preço baixo ou a própria reputação que se constrói a cada dia que passa e que dependerá da forma como se trata o cliente, fazendo-o sentir especial e único.
- Estudo de mercado
Os estudos de mercado são uma ferramenta muito utilizada no marketing e fazem todo o sentido na área do turismo. Assim, um estudo de mercado poderá ajudar a conhecer melhor o cliente, os seus gostos e motivações. Isso servirá para que o hotel consiga adaptar-se ao seus público-alvo e ofereça exactamente o que o mesmo pretende, o que se traduzirá na satisfação do cliente, que á um factor que muito importa no turismo. Um estudo poderá servir também para avaliar o nível de satisfação dos clientes e funcionários. Estes últimos representam uma importância por vezes pouco reconhecida, mas do meu ponto de vista, estes deverão ser uma prioridade dos gestores, uma vez que, se não tivermos colaboradores motivados, não conseguirão satisfazer o cliente.
- Mercado-alvo
É impensável ter um produto para todos e que agrade a todos. De facto, não é possível um produto que satisfaça todas as necessidades, uma vez que os consumidores têm diferentes motivações e poder de compra e comportamentos de compra totalmente distintos. Daí a importância de se saber especificamente quem é o mercado-alvo, ou seja quem terá interesse no produto, poder de compra para o adquirir e desejo de usufruir do mesmo. Esta identificação do mercado-alvo facilitará a delineação de qualquer estratégia de marketing ou comunicação, na medida em que permite saber em concreto para quem se está a falar. Trata-se, portanto de definir segmentos de mercado com base em critérios como por exemplo a faixa etária, classe económica, objectivos de viagem, proveniência geográfica, estilo de vida, atitudes e comportamentos de compra. Um hotel poderá definir vários segmentos de mercado, mas para cada um terá linhas de actuação diferentes e que se adaptem ao segmento.
- Instrumentos de marketing
Nesta fase dever-se-á definir formas de promoção/divulgação do hotel, com base e adaptados aos segmentos anteriormente definidos. Aqui define-se que instrumentos comunicacionais se vão utilizar para atingir os objectivos de marketing, ou seja, se faz sentido fazer publicidade, participar em feiras, utilizar a internet, realizar acções de relações públicas ou como se pode encontrar o nosso público?
- Avaliação
Nenhuma acção fará sentido sem ser avaliado o seu impacto, caso contrário nunca se perceberá se a mesma foi viável e atingiu os objectivos a que se propunha ou não. Assim, é útil definir que instrumentos se vão utilizar para medir/avaliar os efeitos das acções de marketing, como por exemplo inquéritos ou análise dos relatórios de vendas após a acção.
Um bom plano de marketing deverá contemplar uma estratégia de comunicação. Assim pode dizer-se que a comunicação funciona como uma ferramenta de marketing, tendo uma importância acrescida quando bem planeada. Tudo o que diga respeito à comunicação não deverá ser delineada de acordo com a intuição. Há que pensar, portanto, todas as acções a realizar, conhecendo o público-alvo para o qual se vai comunicar, percebendo os seus gostos e hábitos.
Espero que cooncordem com o que disse e que apliquem no vosso dia-a-dia caso tenham, a sorte de trabalhar em hotelaria/turismo.
Até breve!
Hoje quero falar-vos da diferença entre marketing estratégico e marketing operacional que, em conjunto trabalham para que o marketing não falhe.
Assim, devo começar por referir que o marketing antigamente era só visto como “vendas”. Contudo, como consequência da extensão das funções dos profissionais de marketing, distingue-se hoje o marketing estratégico e o marketing operacional. Desta forma, o marketing estratégico, como a própria palavra diz, trata-se da delineação das estratégicas, são todas as funções que antecedem a produção e venda de um produto. De certa forma, essas estratégias delimitam a forma como a empresa vai actuar e competir no mercado. É na fase do marketing estratégico que se faz uma análise interna e externa. A interna servirá para perceber/identificar os pontos fortes e fracos da empresa e/ou do produto. Já a análise externa permite detectar ameaças e oportunidades no contexto/sector em que a empresa actua, ajudando a delinear estratégias mais assertivas, que diminuam o grau de risco e incertezas. Qualquer estratégia de marketing tem elementos muito concretos que possuem decisões importantes, a saber:
Assim, em jeito de conclusão, o marketing estratégico inclui:
Quando ao marketing operacional, este designa, de certa forma, todas as políticas operacionais que vão assegurar a realização da estratégia delineada na fase anterior.
No fundo, o marketing operacional é o “fazer”, enquanto o estratégico é o “pensar”. Desta forma, o marketing operacional inclui:
Este último ponto (avaliação) assume importância acrescida, na medida em que se não houver uma avaliação de todo o processo, não será fácil prever resultados, ajustar estratégias, mas sobretudo melhorar uma estratégia no futuro.
Até breve!
Olá a todos!
Estou neste preciso momento a preparar uma apresentação sobre a temática da minha dissertação de mestrado, para amanhã ir fazer uma apresentação sobre a mesma na Escola de Hotelaria e Turismo do Estoril, a convite do professor Victor Afonso.
É com muito gosto que vou falar mais uma vez sobre um tema que tem toda a pertinência no mercado hoteleiro actual. De facto, verifica-se um mercado concorrencial muito forte, no qual quem se destingue tem mais probabilidade de fazer negócio. Assim, defendo que a web tem muito potencial para captar clientes, mas sobretudo para fidelizar os já existentes. Na verdade, temos que ter em mente que custa mais manter um cliente fidelizado do que captar clientes novos. Muitas vezes os hoteis dirigem os seus esforços no sentido de captar clientes, mas esquecem-se que se conseguirem manter os que já têm, isso pode ajudar em alturas de crise. É sabido que um cliente satisfeito volta, mas se não lhes dermos atenção, isso pode ditar a fuga do cliente para o hotel do lado.
Assim, acredito que os blogs e as redes sociais são uma forma excelente de manter um contacto com clientes e potenciais clientes. Se pensarmos bem, os sites, embora de extrema importância actualmente, a contêm informação estandardizada, ou seja, a informação é igual para qualquer cliente que navegue no site. Os blogs e redes sociais permitem colmatar essa estandardização de informação e através destas ferramentas os hoteis conseguem manter uma conversa com cada cliente em particular, fazendo as pessoas sentirem-se especiais.
Como diria o outro: “vale a pena pensar nisto”…
Mais à frente escreverei mais um pouco sobre isto. Agora vou continuar a minha apresentação.
Até breve!
MM
Olá a todos!
Como ontem vos disse, hoje foi o dia do culminar de mais uma etapa na minha vida: o mestrado. A apresentação e defesa da minha dissertação correu bem. Confesso que estava um pouco nervosa, mas penso que será normal numa situação destas. Contudo, acabei por ficar com nota de que me soube muto bem após todo o esforço e dedicação que investi neste projecto.
Brevemente irei publicar partes da minha dissertação que considere importante partilhar convosco.
Obrigado a todos pelo carinho e força que me deram e agredeço sobretudo ao meu orientador, o Professor Doutor Eduardo Sarmento, pois sem ele não teria o sucesso que tive!
Até breve!
Olá a todos!
Peço desculpa por ter estado tanto tempo sem escrever, mas tenho andado a mil à hora! A partir de agora promote que vou dedicar-me mais à escrita!
Queria partilhar com todos os leitores um dia especial. Será amanhã, dia 30 de Novembro, pelas 11 horas, no auditório Vitor de Sá, da Universidade Lusófona. Irei, finalmente, defender publicamente a minha dissertação de mestrado, cujo tema é: “Marketing e Comunicação: a web como ferramenta para a promoção turística dos hotéis da Costa do Estoril”.
Resolvi escolher este tema, na medida em que se trata de um tema actual, uma vez que, cada vez mais a web assume uma importância acrescida nos negócios. O mercado está cada vez mais saturado e as empresas procuram formas inovadoras de chamar a atenção e obviamente captar negócio. Ora, a internet tem potencialidades, desde que bem exploradas e utilizadas, para passar uma imagem mais diferenciadora das empresas e mesmo conseguir novos clientes.
O objectivo principal da dissertação é perceber de que forma os hoteis de 4 e 5 estrelas da Costa do Estoril estão, ou não, a utilizar as potencialidades da internet para fazer negócio. E agora perguntam vocês: porquê a Costa do Estoril? Esta zona geográfica foi escolhida, uma vez que é uma zona com grande importância para o turismo nacional. De facto, o município de Cascais está inserido na Região de Turismo de Lisboa, mas dada a sua importância, o Turismo de Portugal em consonância com as orientações do Plano Estratégico Nacional do Turismo concedeu ao Estoril um carácter de excepção, surgindo como marca internacional, designada Costa do Estoril. Segundo os dados fornecidos pelo Turismo do Estoril, com base num estudo feito em Junho de 2008, no ano de 2007, o Estoril foi o quarto destino turístico nacional, com 1,2 milhões de dormidas, 350 mil hóspedes, uma taxa de ocupação de 61% e uma estadia média de 3 a 4 dias. Além disso, a zona oferece 6505 camas em 34 unidades hoteleiras, distinguindo-se pelo elevado número de unidades de quatro e cinco estrelas.
Nos próximos dias irei partilhar com todos vocês as conclusões do meu estudo.
Sem mais de momento, até breve!!
Desejem-me sorte!!
