Olá a todos.
Deixo-vos o link do que publiquei na bocc sobre Marketing e Comunicação, onde poderão ler um pouco sobre estas duas áreas, nomeadamente no que diz respeito à sua componente web. Desta publicação consta também um caso prático onde apliquei alguns conceitos à Hotelaria.
Aqui fica o link: http://www.bocc.ubi.pt/pag/marques-mariana-marketing-e-comunicacao-a-web.pdf
Espero que vos ajude em alguma coisa.
Até breve,
Mariana
Hoje quero falar-vos da diferença entre marketing estratégico e marketing operacional que, em conjunto trabalham para que o marketing não falhe.
Assim, devo começar por referir que o marketing antigamente era só visto como “vendas”. Contudo, como consequência da extensão das funções dos profissionais de marketing, distingue-se hoje o marketing estratégico e o marketing operacional. Desta forma, o marketing estratégico, como a própria palavra diz, trata-se da delineação das estratégicas, são todas as funções que antecedem a produção e venda de um produto. De certa forma, essas estratégias delimitam a forma como a empresa vai actuar e competir no mercado. É na fase do marketing estratégico que se faz uma análise interna e externa. A interna servirá para perceber/identificar os pontos fortes e fracos da empresa e/ou do produto. Já a análise externa permite detectar ameaças e oportunidades no contexto/sector em que a empresa actua, ajudando a delinear estratégias mais assertivas, que diminuam o grau de risco e incertezas. Qualquer estratégia de marketing tem elementos muito concretos que possuem decisões importantes, a saber:
Assim, em jeito de conclusão, o marketing estratégico inclui:
Quando ao marketing operacional, este designa, de certa forma, todas as políticas operacionais que vão assegurar a realização da estratégia delineada na fase anterior.
No fundo, o marketing operacional é o “fazer”, enquanto o estratégico é o “pensar”. Desta forma, o marketing operacional inclui:
Este último ponto (avaliação) assume importância acrescida, na medida em que se não houver uma avaliação de todo o processo, não será fácil prever resultados, ajustar estratégias, mas sobretudo melhorar uma estratégia no futuro.
Até breve!
Olá a todos,
Hoje resolvi falar-vos um pouco sobre marketing social. Numa sociedade em que a palavra “crise” é a que mais se ouve pelas ruas de Portugal, é importante falar neste conceito.
O conceito de marketing social diz respeito a todas as formas de tentar incutir nas pessoas determinados valores por vezes esquecidos, ou levar a uma determinada acção considerada correcta. A grande diferença entre este marketing e o marketing comercial é que o comercial tem como objectivo o lucro e o social apenas quer indicar às pessoas o caminho certo. Vejamos este exemplo mais concreto para se perceber melhro o contexto:
- Marketing comercial apela à compra, ex: a mensagem veiculada é: ”A marca de pasta de dentes que eu estou a vender é muito melhor que a outra”.
- Marketing social apela à sensibilidade das pessoas, ex: a mensagem veiculada é: “É importante fazer higiéne oral regularmente”.
Admiro profundamente as pessoas que têm a capacidade de trabalhar nesta área do marketing social, uma vez que são pessoas que certamente se deparam com crises diariamente. E as crises dessas pessoas não são apenas financeiras. Muitas vezes faltam pessoas dispostas a trabalhar/ajudar (muitos em regime de voluntariado), os recursos materiais são mínimos (quando não mesmo inexistentes) e o mais complicado de gerir, na minha opinião, é o facto de terem que conviver diariamente com o drama dos outros. Não deve ser fácil ver pessoas a sofrer e ter noção que o que podem fazer por elas é, normalmente, uma solução apenas temporária. Além disso, as campanhas no âmbito do marketing social não costumam ter um efeito imediato, manifestando-se apenas a longo-prazo (quando se manifesta!).
Acho que muitas vezes as pessoas se esquecem que precisamos uns dos outros para crescer, aprender e sobretudo viver. Contudo, o “Outro” hoje em dia não nos diz muito. As pessoas estão cada vez mais individualistas, pensam apenas e só nelas próprias.
Aqui fica o meu agradecimento público a todos os que colaboram em associações para ajudar os outros. É de louvar o vosso trabalho e não desistam, porque podem não conseguir ajudar todos os que precisam, mas minimizam o sofrimento de muitos!!
Para finalizar, gostava de salientar que todos nós podemos fazer muito pelos outros. Às vezes pequenos gestos do quotidiano podem ajudar os outros e a nós próprios.
Se não chamarmos as pessoas à atenção por deitarem lixo para o chão, vamos estar a permitir que esse gesto se torne banal e estamos a tornar-nos cúmplices na destruição do planeta.
Se não incentivarmos os nossos amigos a doar sangue (quando estão em condições de o fazer, obviamente), um dia podemos precisar de um transplante e não há sangue nos bancos dos hospitais.
Se soubermos que a nossa vizinha de cima é vítima de violência doméstica e não fizermos NADA, somos cúmplices da destruição da vida de alguém e…será que vamos conseguir dormir com a consciência tranquila???
Pensem nisso…
Gostava de partilhar com vocês a acção que desenvolvi, em conjunto com umas colegas minhas, na Escola Secundária S.João do Estoril sobre Marketing de Guerrilha.
Por ser um tema tão interessante, inovador, criativo e novo, resolvemos convidar o espantoso André Rabanéa, fundador da Torke, a primeira empresa desta área em Portugal.
Na acção estiverem presentes os alunos dos 3 anos do Curso Profissional de Técnico de Comunicação - Marketing, Relações Públicas e Publicidade, que tanto quanto me pareceu, pela sua postura e interesse manifestado, adoraram a sessão.
O orador foi espectacular, cativando, com a sua criatividade/originalidade, sentido de humor e capacidade de comunicação todos os alunos e professores presentes.
Durante a acção falou-se no conceito de criatividade que é um conceito que se define por todas as ideias inovadoras e diferentes das demais. De facto, na opinião do nosso orador, se as marcas comunicarem todas da mesma forma, nenhuma delas se salientará e será capaz de levar os consumidores à acção. Aqui entra a importância do marketing de guerrilha. E o que é o marketing de guerrilha? De uma forma sintética e simples, o marketing de guerrilha é uma forma low cost de superar os concorrentes. Trata-se de realizar acções com as quais as pessoas não estejam a contar e que por isso sejam surpreentes. Muitas delespodem até “chocar” o público, mas ao criar esse choque na mente das pessoas, a verdade é que a mensagem da marca passou e isso é o principal objectivo de qualquer acção de marketing.
E onde é que se vai buscar a inspiração para este tipo de acções? O que André Rabanéa disse é que não existe propriamente uma fórmula de inspiração, mas para pensar/criar este tipo de acções, o ideal será observar o que se passa fora de Portugal, ir ao cinema, ler muito, observar as pessoas na rua, falar com os outros, trocar ideias, etc…Não será, portanto de estranhar que a equipa da Torke seja multicultural, com pessoas oriundas de vários países.
Para verem exemplos de marketing de guerrilha e criatividade em Portugal e pelo mundo , cliquem neste link. http://invisiblered.blogspot.com/
Para quem quiser conhecer melhor a empresa TORKE poderá verificar o seu facebook, neste link http://www.facebook.com/#!/torkeguerrilla?ref=ts
Aguardo os vossos comentários!
Até breve
O Hotel Cidadela convida-vos a passar um dia diferente com as respectivas caras-metade.
Para quem não conhece, o Hotel Cidadela situa-se no centro de Cascais, Av. 25 de Abril, junto ao hospital e tribunal. Tem um ambiente bastante acolhedor e romântico. Devo dizer-vos que no ano passado, o pacote do Dia dos Namorados foi um sucesso e todos os casais gostaram bastante. Mas…nada como experimentar.
Aqui fica a descrição do package:
Preço por casal: 100.00€
Inclui:
Alojamento em quarto duplo (se possível com vista sobre a Baía de Cascais)
- Espumante no quarto
- Pequeno-almoço Buffet
- Late check-out (mediante disponibilidade)
- Estacionamento gratuito
- Jantar romântico
Ementa do Jantar:
- Salada Tropical de Marisco
- Mignon de Novilho com Queijo da Serra
- Bola de Baunilha em folha de crepe com chocolate quente
- Vinhos
- Águas
- Café com pau de canela
- Digestivo: Anis Mel de Damas
NOTA: Reservas até ao dia 12 de Fevereiro de 2010.
Quem estiver interessado, poderá ver fotografias e mais promenores ou quem sabe fazer a reserva pelo site www.hotelcidadela.com ou pelo telefone 21 482 76 00.
Bom romantismo para todos!!
Caros leitores
Peço desculpa por esta minha ausência, mas como mudei de profissão e tenho tido muito trabalho, acabei por não ter muito tempo para vir até aqui partilhar convosco assuntos de marketing e comunicação.
Contudo, agora voltei e hoje resolvi escrever sobre marketing de serviços, uma vez que muitos são os que pensam que o marketing só se aplica para os produtos. Desengane-se quem pensa assim! Ora pensemos um pouco nas nossas experiências no usufruto de um qualquer serviço…quantos de nós não sairam já de um local super chateados porque não vos foi prestado um bom serviço? Pois bem…nesses casos significa que não há marketing nesse serviço, ou seja, a empresa não sabe vender o serviço.
Na minha opinião, toda esta área dos serviços deve ser passível de umas alterações no contexto de marketing, uma vez que o consumidor envolve-se mais quando pensa usufruir de um serviço do que propriamente quando vai adquirir um produto. Assim, se não soubermos vender o serviço e sobretudo não correspondermos às expectativas do nosso cliente, é certo que ele não deve voltar…
Penso que está na hora dos gestores das empresas de serviços terem presente a máxima de que a qualidade percebida pelos clientes é um factor-chave de sucesso, a longo prazo. Cliente insatisfeito não volta e há muita probabilidade de falar mal do serviço a outras pessoas, logo, perde-se clientes actuais e potenciais.
São muito variadas as formas através das quais um cliente avalia a qualidade de um serviço, na medida em que o mesmo possui uma intangibilidade que os produtos não conhecem, o que torna mais difícil avaliar um serviço.
Assim, o gestor de serviços deve procurar tornar tangíveis as variadas formas de experimentar a qualidade esperada, deve procurar dar consistência a esta qualidade, deve fazer com que os colaboradores demonstrem competência na exucução do serviço, velocidade no atendimento e flexibilidade.
Na verdade, há alguns elementos que os clientes avaliam quando usufruem de um serviço. Há vários, mas vou apenas salientar alguns:
1. Tangibilidade (Refere-se à qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física do serviço: bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal);
2. Competência na execução do serviço;
3. Consistência na forma como atende um cliente (todos os clientes devem ser tratados de forma igual);
4. Velocidade no atendimento (Critério importante para a maioria dos consumidores de serviços. O tempo pode ter duas dimensões: a real e a percebida. Nem sempre o tempo percebido corresponde ao tempo real de espera);
5. Ambiente (Refere-se à experiência que o cliente tem durante o processo de atendimento: a capacidade do serviço exceder as suas expectativas. Tem relação directa com o atendimento personalizado. A capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de “produção do serviço”. Por exemplo: Num restaurante, além da cortesia pessoal irá contribuir para uma boa atmosfera a música, a luz, a temperatura, a decoração, etc…)
6. Flexibilidade (adaptação às necessidades específicas de cada cliente)
7. Credibilidade /Confiança
8. Acesso (aqui inclui-se a sinalização…quantas vezes já terá acontecido estarmos à espera para sermos atendidos num determinado serviço e dá vontade de ir ao WC, MAS, mas não há nenhuma placa de sinalização…)
9. Custo (Quanto o cliente vai pagar pelo serviço. Este critério está associado a outros como o tempo, o esforço e o desgaste para obter o serviço. Geralmente associa-se preço alto a qualidade elevada)
Desta forma concluo este post, salientando que não basta atender bem os clientes, é preciso que a empresa se preocupe com eles, se preocupe em prestar sempre um melhor serviço ao cliente.
Apenas um pequeno apontamento sobre os e-mails e a forma tradicional de enviar informações / promoções por correio.
Muitas empresas deixaram já de usar o suporte papel para enviar o que pretendem para os seus actuais ou potenciais clientes. Actualmente, o uso do e-mail como veículo de informação assume uma importância acrescida. Além disso, quando devidamente usado, poderá ser um bom incremento para as vendas.
E quais são as principais vantagens do e-mail (entre muitas outras):
- Barato
- Ecológico
- Direccionado
- Permite enviar imagens com qualidade e sem custos de impressão
Porém, há que ter em atenção determinados aspectos. De facto, antes de construir uma mailling list (lista de pessoas para as quais se vai enviar informações) convém saber quem está realmente interessado em receber as ditas informações, para evitar que a pessoa que recebe sem pedir ou querer não fica com má percepção da marca. Para construir uma base de dados de envio devidamente correcta, nada melhor que ter no website uma parte para que a pessoa coloque o e-mail para receber newsletter e promoções, chamando a atenção para vantagens especiais para quem fornecer o e-mail.
Além disso, há que ter atenção ao número de vezes que se envia informações. Não convém cansar o cliente, enviando e-mails com muita frequência. A imagem da marca acaba por ficar gasta e o cliente vai chegar a uma altura em que não abre mais os e-mails.
E como deve ser o conteúdo? Deverá ser acima de tudo atractivo / chamativo. Há que conhecer previamente o cliente, os seus gostos e hábitos, o que poderá ser feito com uma ferramenta que se apelida CRM, que mais tarde falarei num post que já estou a preparar. A mensagem tem que ser pernoalizada e direccionada. Tem que se falar directamente com aquele cliente a quem estamos a enviar e-mail, tentando que o mesmo se sinta especial.
Um último apontamento acerca deste tema: nunca se deve enviar uma campanha quando não se está 100% seguro da mesma. Ou seja, não se pode criar expectativa no cliente e depois não conseguir concretizar…
Será que o marketing mix que se aprende na escola ainda é válido? Para quem não se lembra bem, na universidade aprendemos os 4 P’s do Marketing:
- Product (Delinear das características do produto)
- Price (Quanto é que o consumidor está disposto a pagar pelo produto)
- Placement (ponto de venda, ou seja, através de que canais de distribuição vou dar a conhecer o meu produto)
- Promotion (Promoção / divulgação do produto)
Ora, no mundo actual penso que estes 4 P’s já não estão muito actuais, apesar de continuarem a ter importância. De facto, é evidente que não se faz marketing sem conhecer devidamente o produto, estabelecer um preço, posicioná-lo convenientemente no ponto de venda e sem se saber como, quando e para quem o vai comunicar.
Contudo, apesar da importância desde 4 P’s, há mais 4 que assumem uma relevância acrescida nos dias de hoje. São eles:
- Pessoas; há que estabelecer um relacionamento com os clientes externos (potenciais compradores), mas também e sobretudo com os internos (que trabalham o produto e fazem tudo para que o mesmo tenha sucesso). Trata-se no fundo de envolver as pessoas.
- Processos; trata-se de fazer cumprir o plano de marketing tentando o máximo de envolvimento do cliente.
- Percepção; este P terá a ver com as sensações que a acção pode provocar nas pessoas, desde a decoração a toda a envolvente.
- Propósitos da empresa: o desempenho de todos os outros P’s vai depender em parte dos propósitos (objectivos e forma de actuar) da empresa. As empresa actualmente não são apenas negócios, mas também e sobretudo são entendidas como um agregado de recursos humanos (e não só) com o seu respectivo valor e que servem para criar interacção social e realização pessoal. Assim, para que os objectivos do marketing sejam alcançados, os propósitos da empresa têm que estar definidos e clarificados, de forma a integrar os trabalhadores, motivando-os, sendo que assim certamente produzem mais.
Pena que muitas empresas pensem única e exclusivamente nos resultados de vendas e não tenham cuidados para motivar os trabalhadores, estimular a sua criatividade e fazê-los produzir, sendo felizes e sentindo-se realizados…
