Olá a todos.
Deixo-vos o link do que publiquei na bocc sobre Marketing e Comunicação, onde poderão ler um pouco sobre estas duas áreas, nomeadamente no que diz respeito à sua componente web. Desta publicação consta também um caso prático onde apliquei alguns conceitos à Hotelaria.
Aqui fica o link: http://www.bocc.ubi.pt/pag/marques-mariana-marketing-e-comunicacao-a-web.pdf
Espero que vos ajude em alguma coisa.
Até breve,
Mariana
Olá a todos! Hoje vou falar-vos acerca da aplicação do marketing ao turismo.
O objectivo principal para o uso de técnicas de marketing em turismo é o de conhecer as necessidades do cliente e, deste modo, oferecer produtos que atendam a suas expectativas, desejos, necessidades e motivações.
No início da década de 70 surge o conceito de produto turístico, que resulta da introdução de algumas novas técnicas de marketing aplicadas ao turismo. Assim, durante este período deixa de se olhar para a atracção turística e passa a dar-se mais importância ao turista como parte fundamental para o sucesso do negócio. Contudo, o marketing aplicado ao contexto do turismo, torna-se um marketing complexo, na medida em que o turismo é uma área na qual o produto muitas vezes é uma mistura de diferentes serviços.
Assim sendo, o plano de marketing direccionado para a indústria turística, é também ele, mais complexo. O plano de marketing é um instrumento que deve servir para estabelecer uma sequência de acções que a empresa deverá realizar dentro de um processo ordenado e coerente. A razão principal de se fazerem planos de marketing é prever as acções da empresa face à concorrência, com o objectivo de apresentar alternativas válidas a todo momento, antecipando desta forma as acções dos concorrentes.
Um plano de marketing é um documento no qual figuram as decisões da empresa em relação ao mercado, tipo de produto, canais de distribuição, preços pelos quais se irá vender o produto turístico e as características gerais das actividades de comunicação e venda.
De seguida serão enumeradas as etapas da realização de um plano de marketing aplicado ao turismo, de acordo com Susan Brigs:
- Situação actual
Definir a situação no mercado, analisando a macro-envolvente, ou seja, percebendo todo o contexto exterior à empresa, mas que possa afectar a forma como a mesma actua no mercado. Aqui englobamos os clientes (ponderar eventuais situações que possam afectar as suas decisões de compra), os concorrentes (identificar e estudar concorrentes directos e indirectos) e o ambiente de mercado (análise dos factores económicos, socioculturais, demográficos, tecnológicos e político-legais que possam influenciar a compra por parte do cliente e o desempenho de marketing da própria empresa). Basicamente nesta primeira fase há que conhecer e delimitar especificamente o produto que vende, o mercado actual e as tendências que poderão afectar a actividade. Em termos de produto convém definir bem as suas características, vantagens e benefícios. No que diz respeito ao mercado actual, seria bom saber, entre outros aspectos, de onde vêm os clientes, média de idades, grupo de rendimento, interesses e gostos, como tomaram conhecimento da existência do produto, como fazem a reserva do mesmo, se viajam sozinhos, em grupo, com a família, etc.… Por fim, quanto às tendências que podem afectar o turismo e a actividade, deve-se estar atento ao estado da economia nacional e estrangeira, conhecer minimamente os mercados turísticos mais importantes e alterações nos hábitos de viajar dos nossos clientes actuais e potenciais.
- Estabelecer objectivos de marketing
Aquando do estabelecimento de objectivos de marketing, há que pensar especificamente o que se pretende atingir. Assim, qualquer objectivo de marketing deverá ser realista, orientado para o posicionamento que se pretende atingir e obviamente estar orientado para as vendas.
- Análise SWOT
Esta é uma etapa com importância acrescida, na medida em que desta análise dependerão algumas opções estratégicas e o sucesso da empresa. Assim, SWOT significa:
S – Strenghts – Pontos Fortes
W – Weaknesses – Pontos Fracos
O – Opportunities – Oportunidades
T – Threats – Ameaças
Deve salientar-se que os pontos fortes e fracos dizem respeito à análise interna que se faz da empresa, enquanto as ameaças e oportunidades se detectam na análise externa à empresa, ou seja, os factores que existem no mercado que podem influenciar a forma de actuar da mesma. Esta análise SWOT serve para a empresa poder tirar partido do que tem de melhor (pontos fortes) e das oportunidades existentes no mercado, tentando ao mesmo tempo evitar/contornar o que tem de negativo (pontos fracos) e as ameaças. No final desta análise, a empresa terá uma ideia mais clara de como actuar.
- Análise da concorrência
Como em qualquer negócio, também no turismo a concorrência é elevada e deve ser tida em conta, sobretudo no que diz respeito aos seus preços, materiais promocionais, estratégias de marketing utilizadas, desempenho face aos clientes, entre outros aspectos. Assim, qualquer hotel deverá estar atento às acções dos seus concorrentes, mas também deverá estudar cada um com a maior profundidade possível para que, desta forma, consigam antecipar alguns dos seus passos. Além disso, o hotel deve encontrar as suas vantagens competitivas, ou seja, algum aspecto que tem e que não reconheça no concorrente. Terá que ser algo a que o cliente dê valor e que nos distinga dos outros. Como exemplo de vantagem competitiva poderei referir uma estratégia de preço baixo ou a própria reputação que se constrói a cada dia que passa e que dependerá da forma como se trata o cliente, fazendo-o sentir especial e único.
- Estudo de mercado
Os estudos de mercado são uma ferramenta muito utilizada no marketing e fazem todo o sentido na área do turismo. Assim, um estudo de mercado poderá ajudar a conhecer melhor o cliente, os seus gostos e motivações. Isso servirá para que o hotel consiga adaptar-se ao seus público-alvo e ofereça exactamente o que o mesmo pretende, o que se traduzirá na satisfação do cliente, que á um factor que muito importa no turismo. Um estudo poderá servir também para avaliar o nível de satisfação dos clientes e funcionários. Estes últimos representam uma importância por vezes pouco reconhecida, mas do meu ponto de vista, estes deverão ser uma prioridade dos gestores, uma vez que, se não tivermos colaboradores motivados, não conseguirão satisfazer o cliente.
- Mercado-alvo
É impensável ter um produto para todos e que agrade a todos. De facto, não é possível um produto que satisfaça todas as necessidades, uma vez que os consumidores têm diferentes motivações e poder de compra e comportamentos de compra totalmente distintos. Daí a importância de se saber especificamente quem é o mercado-alvo, ou seja quem terá interesse no produto, poder de compra para o adquirir e desejo de usufruir do mesmo. Esta identificação do mercado-alvo facilitará a delineação de qualquer estratégia de marketing ou comunicação, na medida em que permite saber em concreto para quem se está a falar. Trata-se, portanto de definir segmentos de mercado com base em critérios como por exemplo a faixa etária, classe económica, objectivos de viagem, proveniência geográfica, estilo de vida, atitudes e comportamentos de compra. Um hotel poderá definir vários segmentos de mercado, mas para cada um terá linhas de actuação diferentes e que se adaptem ao segmento.
- Instrumentos de marketing
Nesta fase dever-se-á definir formas de promoção/divulgação do hotel, com base e adaptados aos segmentos anteriormente definidos. Aqui define-se que instrumentos comunicacionais se vão utilizar para atingir os objectivos de marketing, ou seja, se faz sentido fazer publicidade, participar em feiras, utilizar a internet, realizar acções de relações públicas ou como se pode encontrar o nosso público?
- Avaliação
Nenhuma acção fará sentido sem ser avaliado o seu impacto, caso contrário nunca se perceberá se a mesma foi viável e atingiu os objectivos a que se propunha ou não. Assim, é útil definir que instrumentos se vão utilizar para medir/avaliar os efeitos das acções de marketing, como por exemplo inquéritos ou análise dos relatórios de vendas após a acção.
Um bom plano de marketing deverá contemplar uma estratégia de comunicação. Assim pode dizer-se que a comunicação funciona como uma ferramenta de marketing, tendo uma importância acrescida quando bem planeada. Tudo o que diga respeito à comunicação não deverá ser delineada de acordo com a intuição. Há que pensar, portanto, todas as acções a realizar, conhecendo o público-alvo para o qual se vai comunicar, percebendo os seus gostos e hábitos.
Espero que cooncordem com o que disse e que apliquem no vosso dia-a-dia caso tenham, a sorte de trabalhar em hotelaria/turismo.
Até breve!
Olá a todos!
Peço desculpa por ter estado tanto tempo sem escrever, mas tenho andado a mil à hora! A partir de agora promote que vou dedicar-me mais à escrita!
Queria partilhar com todos os leitores um dia especial. Será amanhã, dia 30 de Novembro, pelas 11 horas, no auditório Vitor de Sá, da Universidade Lusófona. Irei, finalmente, defender publicamente a minha dissertação de mestrado, cujo tema é: “Marketing e Comunicação: a web como ferramenta para a promoção turística dos hotéis da Costa do Estoril”.
Resolvi escolher este tema, na medida em que se trata de um tema actual, uma vez que, cada vez mais a web assume uma importância acrescida nos negócios. O mercado está cada vez mais saturado e as empresas procuram formas inovadoras de chamar a atenção e obviamente captar negócio. Ora, a internet tem potencialidades, desde que bem exploradas e utilizadas, para passar uma imagem mais diferenciadora das empresas e mesmo conseguir novos clientes.
O objectivo principal da dissertação é perceber de que forma os hoteis de 4 e 5 estrelas da Costa do Estoril estão, ou não, a utilizar as potencialidades da internet para fazer negócio. E agora perguntam vocês: porquê a Costa do Estoril? Esta zona geográfica foi escolhida, uma vez que é uma zona com grande importância para o turismo nacional. De facto, o município de Cascais está inserido na Região de Turismo de Lisboa, mas dada a sua importância, o Turismo de Portugal em consonância com as orientações do Plano Estratégico Nacional do Turismo concedeu ao Estoril um carácter de excepção, surgindo como marca internacional, designada Costa do Estoril. Segundo os dados fornecidos pelo Turismo do Estoril, com base num estudo feito em Junho de 2008, no ano de 2007, o Estoril foi o quarto destino turístico nacional, com 1,2 milhões de dormidas, 350 mil hóspedes, uma taxa de ocupação de 61% e uma estadia média de 3 a 4 dias. Além disso, a zona oferece 6505 camas em 34 unidades hoteleiras, distinguindo-se pelo elevado número de unidades de quatro e cinco estrelas.
Nos próximos dias irei partilhar com todos vocês as conclusões do meu estudo.
Sem mais de momento, até breve!!
Desejem-me sorte!!
Caros leitores
Peço desculpa por esta minha ausência, mas como mudei de profissão e tenho tido muito trabalho, acabei por não ter muito tempo para vir até aqui partilhar convosco assuntos de marketing e comunicação.
Contudo, agora voltei e hoje resolvi escrever sobre marketing de serviços, uma vez que muitos são os que pensam que o marketing só se aplica para os produtos. Desengane-se quem pensa assim! Ora pensemos um pouco nas nossas experiências no usufruto de um qualquer serviço…quantos de nós não sairam já de um local super chateados porque não vos foi prestado um bom serviço? Pois bem…nesses casos significa que não há marketing nesse serviço, ou seja, a empresa não sabe vender o serviço.
Na minha opinião, toda esta área dos serviços deve ser passível de umas alterações no contexto de marketing, uma vez que o consumidor envolve-se mais quando pensa usufruir de um serviço do que propriamente quando vai adquirir um produto. Assim, se não soubermos vender o serviço e sobretudo não correspondermos às expectativas do nosso cliente, é certo que ele não deve voltar…
Penso que está na hora dos gestores das empresas de serviços terem presente a máxima de que a qualidade percebida pelos clientes é um factor-chave de sucesso, a longo prazo. Cliente insatisfeito não volta e há muita probabilidade de falar mal do serviço a outras pessoas, logo, perde-se clientes actuais e potenciais.
São muito variadas as formas através das quais um cliente avalia a qualidade de um serviço, na medida em que o mesmo possui uma intangibilidade que os produtos não conhecem, o que torna mais difícil avaliar um serviço.
Assim, o gestor de serviços deve procurar tornar tangíveis as variadas formas de experimentar a qualidade esperada, deve procurar dar consistência a esta qualidade, deve fazer com que os colaboradores demonstrem competência na exucução do serviço, velocidade no atendimento e flexibilidade.
Na verdade, há alguns elementos que os clientes avaliam quando usufruem de um serviço. Há vários, mas vou apenas salientar alguns:
1. Tangibilidade (Refere-se à qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física do serviço: bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal);
2. Competência na execução do serviço;
3. Consistência na forma como atende um cliente (todos os clientes devem ser tratados de forma igual);
4. Velocidade no atendimento (Critério importante para a maioria dos consumidores de serviços. O tempo pode ter duas dimensões: a real e a percebida. Nem sempre o tempo percebido corresponde ao tempo real de espera);
5. Ambiente (Refere-se à experiência que o cliente tem durante o processo de atendimento: a capacidade do serviço exceder as suas expectativas. Tem relação directa com o atendimento personalizado. A capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de “produção do serviço”. Por exemplo: Num restaurante, além da cortesia pessoal irá contribuir para uma boa atmosfera a música, a luz, a temperatura, a decoração, etc…)
6. Flexibilidade (adaptação às necessidades específicas de cada cliente)
7. Credibilidade /Confiança
8. Acesso (aqui inclui-se a sinalização…quantas vezes já terá acontecido estarmos à espera para sermos atendidos num determinado serviço e dá vontade de ir ao WC, MAS, mas não há nenhuma placa de sinalização…)
9. Custo (Quanto o cliente vai pagar pelo serviço. Este critério está associado a outros como o tempo, o esforço e o desgaste para obter o serviço. Geralmente associa-se preço alto a qualidade elevada)
Desta forma concluo este post, salientando que não basta atender bem os clientes, é preciso que a empresa se preocupe com eles, se preocupe em prestar sempre um melhor serviço ao cliente.
Apenas um pequeno apontamento sobre os e-mails e a forma tradicional de enviar informações / promoções por correio.
Muitas empresas deixaram já de usar o suporte papel para enviar o que pretendem para os seus actuais ou potenciais clientes. Actualmente, o uso do e-mail como veículo de informação assume uma importância acrescida. Além disso, quando devidamente usado, poderá ser um bom incremento para as vendas.
E quais são as principais vantagens do e-mail (entre muitas outras):
- Barato
- Ecológico
- Direccionado
- Permite enviar imagens com qualidade e sem custos de impressão
Porém, há que ter em atenção determinados aspectos. De facto, antes de construir uma mailling list (lista de pessoas para as quais se vai enviar informações) convém saber quem está realmente interessado em receber as ditas informações, para evitar que a pessoa que recebe sem pedir ou querer não fica com má percepção da marca. Para construir uma base de dados de envio devidamente correcta, nada melhor que ter no website uma parte para que a pessoa coloque o e-mail para receber newsletter e promoções, chamando a atenção para vantagens especiais para quem fornecer o e-mail.
Além disso, há que ter atenção ao número de vezes que se envia informações. Não convém cansar o cliente, enviando e-mails com muita frequência. A imagem da marca acaba por ficar gasta e o cliente vai chegar a uma altura em que não abre mais os e-mails.
E como deve ser o conteúdo? Deverá ser acima de tudo atractivo / chamativo. Há que conhecer previamente o cliente, os seus gostos e hábitos, o que poderá ser feito com uma ferramenta que se apelida CRM, que mais tarde falarei num post que já estou a preparar. A mensagem tem que ser pernoalizada e direccionada. Tem que se falar directamente com aquele cliente a quem estamos a enviar e-mail, tentando que o mesmo se sinta especial.
Um último apontamento acerca deste tema: nunca se deve enviar uma campanha quando não se está 100% seguro da mesma. Ou seja, não se pode criar expectativa no cliente e depois não conseguir concretizar…
Será que o marketing mix que se aprende na escola ainda é válido? Para quem não se lembra bem, na universidade aprendemos os 4 P’s do Marketing:
- Product (Delinear das características do produto)
- Price (Quanto é que o consumidor está disposto a pagar pelo produto)
- Placement (ponto de venda, ou seja, através de que canais de distribuição vou dar a conhecer o meu produto)
- Promotion (Promoção / divulgação do produto)
Ora, no mundo actual penso que estes 4 P’s já não estão muito actuais, apesar de continuarem a ter importância. De facto, é evidente que não se faz marketing sem conhecer devidamente o produto, estabelecer um preço, posicioná-lo convenientemente no ponto de venda e sem se saber como, quando e para quem o vai comunicar.
Contudo, apesar da importância desde 4 P’s, há mais 4 que assumem uma relevância acrescida nos dias de hoje. São eles:
- Pessoas; há que estabelecer um relacionamento com os clientes externos (potenciais compradores), mas também e sobretudo com os internos (que trabalham o produto e fazem tudo para que o mesmo tenha sucesso). Trata-se no fundo de envolver as pessoas.
- Processos; trata-se de fazer cumprir o plano de marketing tentando o máximo de envolvimento do cliente.
- Percepção; este P terá a ver com as sensações que a acção pode provocar nas pessoas, desde a decoração a toda a envolvente.
- Propósitos da empresa: o desempenho de todos os outros P’s vai depender em parte dos propósitos (objectivos e forma de actuar) da empresa. As empresa actualmente não são apenas negócios, mas também e sobretudo são entendidas como um agregado de recursos humanos (e não só) com o seu respectivo valor e que servem para criar interacção social e realização pessoal. Assim, para que os objectivos do marketing sejam alcançados, os propósitos da empresa têm que estar definidos e clarificados, de forma a integrar os trabalhadores, motivando-os, sendo que assim certamente produzem mais.
Pena que muitas empresas pensem única e exclusivamente nos resultados de vendas e não tenham cuidados para motivar os trabalhadores, estimular a sua criatividade e fazê-los produzir, sendo felizes e sentindo-se realizados…
Para começar resolvi tentar distinguir marketing de vendas. Ainda são muitos os que associam o marketing a vendas ou tentativa de impingir certo e determinado produto. Mas penso que é uma visão errada. As vendas são uma ferramenta do marketing, mas não se podem misturar como se fossem a mesma coisa.
O marketing tem como objectivo final a promoção de um determinado serviço ou produto e obviamente que tenta alcançar a venda dos mesmos.
Na minha opinião, uma coisa é um técnico de marketing e outra diferente é um comercial. Mas isso é apenas a minha opinião…e cada um terá a sua…