Para quem não conhece, o Hotel Cidadela situa-se no centro de Cascais, Av. 25 de Abril, junto ao hospital e tribunal. Tem um ambiente bastante acolhedor e romântico. Devo dizer-vos que no ano passado, o pacote do Dia dos Namorados foi um sucesso e todos os casais gostaram bastante. Mas…nada como experimentar.

Aqui fica a descrição do package:

Preço por casal: 100.00€

Inclui:

Alojamento em quarto duplo (se possível com vista sobre a Baía de Cascais)
- Espumante no quarto
- Pequeno-almoço Buffet
- Late check-out (mediante disponibilidade)
- Estacionamento gratuito
- Jantar romântico

Ementa do Jantar:

- Salada Tropical de Marisco
- Mignon de Novilho com Queijo da Serra
- Bola de Baunilha em folha de crepe com chocolate quente
- Vinhos
- Águas
- Café com pau de canela
- Digestivo: Anis Mel de Damas

NOTA: Reservas até ao dia 12 de Fevereiro de 2010.

Quem estiver interessado, poderá ver fotografias e mais promenores ou quem sabe  fazer a reserva pelo site www.hotelcidadela.com ou pelo telefone 21 482 76 00.

Bom romantismo para todos!!

Peço desculpa por esta minha ausência, mas como mudei de profissão e tenho tido muito trabalho, acabei por não ter muito tempo para vir até aqui partilhar convosco assuntos de marketing e comunicação.

Contudo, agora voltei e hoje resolvi escrever sobre marketing de serviços, uma vez que muitos são os que pensam que o marketing só se aplica para os produtos. Desengane-se quem pensa assim! Ora pensemos um pouco nas nossas experiências no usufruto de um qualquer serviço…quantos de nós não sairam já de um local super chateados porque não vos foi prestado um bom serviço? Pois bem…nesses casos significa que não há marketing nesse serviço, ou seja, a empresa não sabe vender o serviço.

Na minha opinião, toda esta área dos serviços deve ser passível de umas alterações no contexto de marketing, uma vez que o consumidor envolve-se mais quando pensa usufruir de um serviço do que propriamente quando vai adquirir um produto. Assim, se não soubermos vender o serviço e sobretudo não correspondermos às expectativas do nosso cliente, é certo que ele não deve voltar…

 Penso que está na hora dos gestores das empresas de serviços terem presente a máxima de que a qualidade percebida pelos clientes é um factor-chave de sucesso, a longo prazo. Cliente insatisfeito não volta e há muita probabilidade de falar mal do serviço a outras pessoas, logo, perde-se clientes actuais e potenciais.

São muito variadas as formas através das quais um cliente avalia a qualidade de um serviço, na medida em que o mesmo possui uma intangibilidade que os produtos não conhecem, o que torna mais difícil avaliar um serviço.

Assim, o gestor de serviços deve procurar tornar tangíveis as variadas formas de experimentar a qualidade esperada, deve procurar dar consistência a esta qualidade, deve fazer com que os colaboradores demonstrem competência na exucução do serviço, velocidade no atendimento e flexibilidade.

Na verdade, há alguns elementos que os clientes avaliam quando usufruem de um serviço. Há vários, mas vou apenas salientar alguns:

1. Tangibilidade (Refere-se à qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física do serviço: bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal);

2. Competência na execução do serviço;

3. Consistência na forma como atende um cliente (todos os clientes devem ser tratados de forma igual);

4. Velocidade no atendimento (Critério importante para a maioria dos consumidores de serviços. O tempo pode ter duas dimensões: a real e a percebida. Nem sempre o tempo percebido corresponde ao tempo real de espera);

5. Ambiente (Refere-se à experiência que o cliente tem durante o processo de atendimento: a capacidade do serviço exceder as suas expectativas. Tem relação directa com o atendimento personalizado. A capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de “produção do serviço”. Por exemplo: Num restaurante, além da cortesia pessoal irá contribuir para uma boa atmosfera a música, a luz, a temperatura, a decoração, etc…)

6. Flexibilidade (adaptação às necessidades específicas de cada cliente)

7. Credibilidade /Confiança

8. Acesso (aqui inclui-se a sinalização…quantas vezes já terá acontecido estarmos à espera para sermos atendidos num determinado serviço e dá vontade de ir ao WC, MAS, mas não há nenhuma placa de sinalização…)

9. Custo (Quanto o cliente vai pagar pelo serviço. Este critério está associado a outros como o tempo, o esforço e o desgaste para obter o serviço. Geralmente associa-se preço alto a qualidade elevada)

Desta forma concluo este post, salientando que não basta atender bem os clientes, é preciso que a empresa se preocupe com eles, se preocupe em prestar sempre um melhor serviço ao cliente.

Hoje irei reflectir um pouco sobre um assunto com o qual me debato diariamente. Que conteúdos deve ter um website de um hotel? Muitas vezes me confrontei com a ideia (a meu ver errada) que o site de um hotel deve apenas reflectir as ofertas e características do dito hotel.

Para mim, essa ideia está errada! Desmintam-me se quiserem e mostrem-me se e porque estou errada, mas a minha ideia de site no contexto de hotelaria é um pouco diferente da maioria.

Começo com uma pergunta: O que pensamos primeiro, quando decidimos que vamos de férias? Resposta: o DESTINO, ou seja, primeiro decido que e quando vou de férias e logo depois penso no destino das minhas férias.

Ora, neste contexto, o que falta na grande maioria dos sites dos hoteis é informações mais concretas sobre a região onde estão inseridos. Não basta dizer que o hotel se situa a “X” km de tal sítio, perto da praia, que na região pode fazer isto e aquilo (em duas ou três linhas), etc…

Falta em muitos sites uma descrição mais completa da região, as actividades que se podem realizar, o que pode fazer, que tipo de experiências pode usufruir no local, onde pode sair à noite, o clima, festas e romarias, aspectos próprios da cultura local, e muitas outras coisas…

Não gostaria de falar em nenhum site em particular, mas para exemplificar e dado que a liberdade de expressão está incutida na sociedade, vejamos o site do Hotel Baía, em Cascais, www.hotelbaia.com. Efectivamente tem um tópico “Localização”, MAS  ao clicarmos lá o que nos aparece? Três linhas e meia que dizem apenas:

” A cerca de 30 km do Aeroporto de Lisboa por auto-estrada, o Hotel Baía fica situado no centro de Cascais frente à praia dos pescadores e marina, dispondo de uma soberba vista sobre o Oceano. Pela sua localização central é possível visitar a pé os principais pontos de interesse, sejam eles desportivos (Golfe, Ténis, Vela, etc.) ou culturais (Museus, Centro Cultural Cascais, etc.). “

Ora bem…apenas refere os km de distância de Lisboa (o que é importante com toda a certeza, mas não o suficiente). “Principais pontos de interesse”…mas quais são?? Contudo, tem um outro tópico “Arredores” que tem um mapa no qual estão assinalados alguns pontos de interesse do local, mas mesmo assim não tem grande informação sobre os mesmos, apenas tem uma imagem e uma brevíssima descrição.

Não quero dar a ideia que só este site está incompleto, como este há muitos outros e talvez ainda piores. Poderão consultar o site do Resort 5 estrelas da Quinta da marinha, www.quintadamarinha.com e verão outro mau exemplo…

Desafio-vos a investigar e partilhar os maus e os bons exemplos de sites que encontrarem. Obviamente que é importante o site vender o hotel, mas não nos podemos esquecer que não o Hotel a maioria das vezes não é o responsável pela escolha do turista, mas sim a região no qual se insere.

Bem, por agora é tudo, até um próximo post!!

Apesar de ser uma excelente notícia, falta contudo que e menina reúna as condições ideiais para o transplante. Vamos todos pensar positivo e acreditar que ela vai conseguir porque é uma menina forte e porque agora tem uma boa razão para se agarrar à vida!

Desejo muita sorte para a Martinha e que os pais e restantes familiares não desesperem e tenham muita força!

Vamos acreditar! Até breve…

É cada vez mais comum (e ainda bem!) a utilização da web 2.0 para fins solidários. Desde recolha de fundos (entenda-se dinheiro, alimentos, roupas, etc…)  para famílias desfavorecidas ou qualquer outra causa social, a procura de donos para animais abandonados, mas para mim a mais importante é a procura de dadores compatíveis para casos de leucemia ou outras doenças que necessitem de dadores de plasma, medula, tipos de sangue raros, entre outros.

É bom e gratificante ver que o que muitos entendem como um “bicho de sete cabeças” e por vezes como um “monstro”, com muitos perigos, também serve para salvar vidas. Assim se vê que a web 2.0 não serve apenas para vender. Serve também para ajudar.

Falando em ajudar, o caso mais recente que tenho na memória é o da Martinha, uma menina de 4 anos que tem leucemia e que precisa de um dador. O avô da Martinha tem um blog, onde vai contando a vida da Martinha nestes últimos meses. Em http://aleucemiadaminhamartinha.blogs.sapo.pt/, poderão encontrar um avô desesperado, onde conta o que sente. A meu ver este blog é um bom contributo para todos aqueles que estão a passar pela mesma situação. Assim, a Internet acaba por veicular informações sobre a doença e acaba por gerar uma corrente de ajuda. No caso da Martinha, vários sites e redes sociais divulgaram a causa. Desde Facebook, Mundo.pt, Destakes.com, educacaodeinfancia.com, vários jornais, televisões e blogs pessoais, que inclui agora o meu.

A Internet tem muitos perigos, é verdade, mas também serve para salvar vidas. Peço a todos que tenham blogs para divulgar casos como o da Martinha, pois assim, juntos chegamos a milhares e no meio desses milhares, algum tem que se compatível e pode salvar vidas…

Peço desculpa a todos os que podem pensar que me afastei do tema central do blog, mas não resisti a salientar esta vertente solidária da internet…

A sala estava quase cheia e o orador conseguiu prender a sua audiência, apesar de falar espanhol, até falava relativamente devagar e dava para perceber!

Tal como já abordei no post Networking 2.0, a tendência (e bem) é criar identidades corporativas em redes sociais, tais como twitter, facebook, youtube, delicious, flickr, friendfeed, linkedin, entre muitas outras.

Na sua apresentação, Albert Barra levantou uma questão pertinente: “Será melhor o Hotel falar para os seus clientes ou uma pessoa falar pelo Hotel?. Ou  seja, valerá muito a pena gastar rios de dinheiro em promoção do Hotel, ou será mais inteligente utilizar a web 2.0 para estimular a partilha de informações e experiências em determinado hotel? De facto, na minha modesta opinião, quando alguém recebe no e-mail ou em casa informações sobre determinado hotel só vê se estiver muito interessado, caso contrário: DELETE ou LIXO.

Agora, imaginemos uma pessoa que quer viajar para determinado destino. A tendência actual é ir a fóruns ou redes sociais e pedir opiniões a outros utilizadores sobre onde ficar, o que fazer, onde comer, etc… Só depois de já ter uma ideia de um determinado hotel é que vê o website. Há uma clara vontade pessoal em saber experiências de outros num determinado sítio. Neste momento, a palavra do outro vale mais do que o que qualquer hotel possa dizer. Neste contexto, Albert referiu a seguinte frase que fiz questão de escrever “O que nós dizemos na net não interessa, só importa o que os usuários falam entre si”. Assim, cada hotel deve tentar ao máximo causar boa impressão e uma excelente experiência no cliente,  para de certa forma aumentar a probabilidade do mesmo ir falar bem e contar a experiência vivida em fóruns. Um cliente satisfeito concerteza falará bem de nós.

Então, em jeito de conclusão, há que satisfazer os nossos clientes, qualquer que seja o nosso negócio, proporcionando uma experiência tão boa o suficiente para o cliente querer contar.

Muitas empresas deixaram já de usar o suporte papel para enviar o que pretendem para os seus actuais ou potenciais clientes. Actualmente, o uso do e-mail como veículo de informação assume uma importância acrescida. Além disso, quando devidamente usado, poderá ser um bom incremento para as vendas.

E quais são as principais vantagens do e-mail (entre muitas outras):

- Barato

- Ecológico

 - Direccionado

- Permite enviar imagens com qualidade e sem custos de impressão

Porém, há que ter em atenção determinados aspectos. De facto, antes de construir uma mailling list (lista de pessoas para as quais se vai enviar informações) convém saber quem está realmente interessado em receber as ditas informações, para evitar que a pessoa que recebe sem pedir ou querer não fica com má percepção da marca. Para construir uma base de dados de envio devidamente correcta, nada melhor que ter no website uma parte para que a pessoa coloque o e-mail para receber newsletter e  promoções, chamando a atenção para vantagens especiais para quem fornecer o e-mail.

Além disso, há que ter atenção ao número de vezes que se envia informações. Não convém cansar o cliente, enviando e-mails com muita frequência. A imagem da marca acaba por ficar gasta e o cliente vai chegar a uma altura em que não abre mais os e-mails.

E como deve ser o conteúdo? Deverá ser acima de tudo atractivo / chamativo. Há que conhecer previamente o cliente, os seus gostos e hábitos, o que poderá ser feito com uma ferramenta que se apelida  CRM, que mais tarde falarei num post que já estou a preparar. A mensagem tem que ser pernoalizada e direccionada. Tem que se falar directamente com aquele cliente a quem estamos a enviar e-mail, tentando que o mesmo se sinta especial.

Um último apontamento acerca deste tema: nunca se deve enviar uma campanha quando não se está 100% seguro da mesma. Ou seja, não se pode criar expectativa no cliente e depois não conseguir concretizar…

Mas o que é isto do 2.0? Tanto quanto sei a web 2.0 é, de uma forma muito simplista, a vertente social da web, ou seja, é a utilização das redes sociais na Internet.

Para algumas pessoas a internet ainda é um bicho de sete (ou oito) cabeças. No entanto, as marcas têm que entender que a internet é uma comunidade viva, que afecta o comportamento dos consumidores e que, por isso têm que se adaptar a esta nova realidade, sob pena de não sobreviverem.

Na revista marketeer, de Fevereiro de 2008, no estudo com o título “Sex, lies and reality: desfazer os mitos da web 2.0″ (p.99), achei interessante uma frase que passo a citar: “Se os consumidores se estão a desenvolver e se o seu comportamento online está a mudar a forma como a sociedade funciona e a cultura se desenvolve, então as marcas precisam realmente de ter noção disto e usá-lo para sua vantagem”. Ou seja, as empresas têm que tirar partido da vertente social da web para conseguirem chegar mais facilmente ao seu público.

Quando uma marca começa a utilizar as redes sociais para ir ao encontro do target, há que saber criar empatia com os consumidores para que os mesmos lhe prestem atenção. De facto, é muito bonito isto das redes sociais, MAS no meio de tantas outras marcas que têm produtos iguais ou semelhantes, temos que nos saber distinguir dos outros. Para isso, há que ser interessante (ter conversas que realmente importam e não conversa aborrecida), falar directamente com o indivíduo e não falar para todos, esperando que alguém ouça, têm que saber avançar consoante os movimentos da rede, tendo uma participação activa e actualizada. Um erro frequente de muitas marcas é a utilização exaustiva dos seus logotipos. Ora, isso cria na mente do consumidor a percepção que a marca está ali para vender e não é isso que importa que o consumidor perceba. Convém que a marca se dê a conhecer pelas suas conversas participativas e não com o uso abusivo do logotipo e conversas de venda.

A web 2.0 permite saber muito sobre cada pessoa e, assim vai ajudar numa comunicação mais dirigida e acertiva. Para melhor conhecer as pessoas e oferecer produtos dirigidos existe o CRM (Costumer Relationship Management). Mas o CRM fica para outro post.

Até breve…

Muito se escreve e fala sobre comunicação interna, mas será que tudo o que se escreve e fala é posto em prática pelas  empresas ou tudo não passará de mais uma teoria. Sinceramente eu quero acreditar que a comunicação interna tem alguma importâncias nas empresas e é certo que muitas empresas seguem à risca um bom plano de comunicação interno. Daí advêm os bons resultados, colaboradores motivados, que se ajudam mutuamente, que “vestem a camisola” pela empresa onde trabalham e que quando trabalham sentem que estão na presença de uma segunda família…

A  comunicação interna tem a ver com todas as ferramentas comunicacionais dentro de uma organização. Existem sobretudo três formas de veicular informações numa empresa: por meios electrónicos, por escrito  e de forma oral. De salvaguardar que faço a destrinça entre escrito e meios electrónicos, uma vez que electronicamente pressupõem uma forma que vai para além da tangibilidade das cartas, faxes, papeis afixados, etc… Assim, os meios electrónicos são o e-mail, intranet, newsletters internas, etc…

Muitos dizem (e eu concordo plenamente) que a comunicação interna é a chave da motivação. Cabe a estas estratégias de comunicação interna encontrar formas de envolver os colaboradores e isso poderá passar por concursos internos de ideias, reuniões para por todos a par do que a empresa está a fazer e os feitos / negócios conseguidos ou até mesmo os eventos internos, nem que seja o jantar de comemoração do aniversário da empresa, um café quando conseguem um bom negócio, entre muitas outras coisas que podem ser feitas para mostrar que são importantes para o crescimento da empresa.

Assim, neste âmbito, a empresa deve saber ouvir, apoiar, envolver e informar. Não será tarefa fácil concerteza, mas acredito que seja um desafio todos os dias. Saber ouvir a opinião dos calaboradores antes de qualquer tomada de decisão, poderá ser um factor imporantíssimo para que essa decisão possa ser a mais acertada…

Em jeito de conclusão, numa empresa que saiba envolver os colaboradores, a rotatividade será certamente menor, os custos com formação (quando alguém novo entra) serão menores, as pessoas trabalham mais motivadas, logo produzem mais. Além disso há um aspecto interessante…segundo a Great Place to Work, (http://www.greatplacetowork.pt/)  colaboradores felizes, ficam menos vezes doentes!!

Por isso caras empresas…vamos lá motivar os colaboradores porque todos temos a ganhar com isso!!

No futuro  poderei retomar este assunto…até breve!

- Product (Delinear das características do produto)

- Price (Quanto é que o consumidor está disposto a pagar pelo produto)

- Placement (ponto de venda, ou seja, através de que canais de distribuição vou dar a conhecer o meu produto)

- Promotion (Promoção / divulgação do produto)

Ora, no mundo actual penso que estes 4 P’s já não estão muito actuais, apesar de continuarem a ter importância.  De facto, é evidente que não se faz marketing sem conhecer devidamente o produto, estabelecer um preço, posicioná-lo convenientemente no ponto de venda e sem se saber como, quando e para quem o vai comunicar.

Contudo, apesar da importância desde 4 P’s, há mais 4 que assumem uma relevância acrescida nos dias de hoje. São eles:

- Pessoas; há que estabelecer um relacionamento com os clientes externos (potenciais compradores), mas também e sobretudo com os internos (que trabalham o produto e fazem tudo para que o mesmo tenha sucesso). Trata-se no fundo de envolver as pessoas.

- Processos; trata-se de fazer cumprir o plano de marketing tentando o máximo de envolvimento do cliente.

- Percepção; este P terá a ver com as sensações que a acção pode provocar nas pessoas, desde a decoração a toda a envolvente.

- Propósitos da empresa: o desempenho de todos os outros P’s vai depender em parte dos propósitos (objectivos e forma de actuar) da empresa. As empresa actualmente não são apenas negócios, mas também e sobretudo são entendidas como um agregado de recursos humanos (e não só) com o seu respectivo valor e que servem para criar interacção social e realização pessoal. Assim, para que os objectivos do marketing sejam alcançados, os propósitos da empresa têm que estar definidos e clarificados, de forma a integrar os trabalhadores, motivando-os, sendo que assim certamente produzem mais.

Pena que muitas empresas pensem única e exclusivamente nos resultados de vendas e não tenham cuidados para motivar os trabalhadores, estimular a sua criatividade e fazê-los produzir, sendo felizes e sentindo-se realizados…