E-commerce & Webmarketing para o Turismo

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Estava eu a folhear uns papéis e resolvi fazer este breve apontamento sobre um seminário que assisti no âmbito da Bolsa de Turismo de Lisboa, em Janeiro deste ano. Tema: ” Turismo 2.0: e-commerce & webmarketing”, com o belíssimo orador Albert Barra, fundador e consultor na HotelJuice.

A sala estava quase cheia e o orador conseguiu prender a sua audiência, apesar de falar espanhol, até falava relativamente devagar e dava para perceber!

Tal como já abordei no post Networking 2.0, a tendência (e bem) é criar identidades corporativas em redes sociais, tais como twitter, facebook, youtube, delicious, flickr, friendfeed, linkedin, entre muitas outras.

Na sua apresentação, Albert Barra levantou uma questão pertinente: “Será melhor o Hotel falar para os seus clientes ou uma pessoa falar pelo Hotel?. Ou  seja, valerá muito a pena gastar rios de dinheiro em promoção do Hotel, ou será mais inteligente utilizar a web 2.0 para estimular a partilha de informações e experiências em determinado hotel? De facto, na minha modesta opinião, quando alguém recebe no e-mail ou em casa informações sobre determinado hotel só vê se estiver muito interessado, caso contrário: DELETE ou LIXO.

Agora, imaginemos uma pessoa que quer viajar para determinado destino. A tendência actual é ir a fóruns ou redes sociais e pedir opiniões a outros utilizadores sobre onde ficar, o que fazer, onde comer, etc… Só depois de já ter uma ideia de um determinado hotel é que vê o website. Há uma clara vontade pessoal em saber experiências de outros num determinado sítio. Neste momento, a palavra do outro vale mais do que o que qualquer hotel possa dizer. Neste contexto, Albert referiu a seguinte frase que fiz questão de escrever “O que nós dizemos na net não interessa, só importa o que os usuários falam entre si”. Assim, cada hotel deve tentar ao máximo causar boa impressão e uma excelente experiência no cliente,  para de certa forma aumentar a probabilidade do mesmo ir falar bem e contar a experiência vivida em fóruns. Um cliente satisfeito concerteza falará bem de nós.

Então, em jeito de conclusão, há que satisfazer os nossos clientes, qualquer que seja o nosso negócio, proporcionando uma experiência tão boa o suficiente para o cliente querer contar.

E-mail Marketing versus papel de carta

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Apenas um pequeno apontamento sobre os e-mails e a forma tradicional de enviar informações / promoções por correio.

Muitas empresas deixaram já de usar o suporte papel para enviar o que pretendem para os seus actuais ou potenciais clientes. Actualmente, o uso do e-mail como veículo de informação assume uma importância acrescida. Além disso, quando devidamente usado, poderá ser um bom incremento para as vendas.

E quais são as principais vantagens do e-mail (entre muitas outras):

- Barato

- Ecológico

 - Direccionado

- Permite enviar imagens com qualidade e sem custos de impressão

Porém, há que ter em atenção determinados aspectos. De facto, antes de construir uma mailling list (lista de pessoas para as quais se vai enviar informações) convém saber quem está realmente interessado em receber as ditas informações, para evitar que a pessoa que recebe sem pedir ou querer não fica com má percepção da marca. Para construir uma base de dados de envio devidamente correcta, nada melhor que ter no website uma parte para que a pessoa coloque o e-mail para receber newsletter e  promoções, chamando a atenção para vantagens especiais para quem fornecer o e-mail.

Além disso, há que ter atenção ao número de vezes que se envia informações. Não convém cansar o cliente, enviando e-mails com muita frequência. A imagem da marca acaba por ficar gasta e o cliente vai chegar a uma altura em que não abre mais os e-mails.

E como deve ser o conteúdo? Deverá ser acima de tudo atractivo / chamativo. Há que conhecer previamente o cliente, os seus gostos e hábitos, o que poderá ser feito com uma ferramenta que se apelida  CRM, que mais tarde falarei num post que já estou a preparar. A mensagem tem que ser pernoalizada e direccionada. Tem que se falar directamente com aquele cliente a quem estamos a enviar e-mail, tentando que o mesmo se sinta especial.

Um último apontamento acerca deste tema: nunca se deve enviar uma campanha quando não se está 100% seguro da mesma. Ou seja, não se pode criar expectativa no cliente e depois não conseguir concretizar…

Networking 2.0

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Antes demais, um pedido de desculpa por esta ausência…problemas técnicos, mas já estão resolvidos. Nestes dias que não escrevi, pensei sobre o que seria o meu próximo post. Resolvi então escrever sobre esta “febre” da web 2.0. Uns falam em web 2.0, outros internet 2.0, turismo 2.0, marketing 2.0…enfim, quase todas as áreas de negócio empregam o termo 2.0.

Mas o que é isto do 2.0? Tanto quanto sei a web 2.0 é, de uma forma muito simplista, a vertente social da web, ou seja, é a utilização das redes sociais na Internet.

Para algumas pessoas a internet ainda é um bicho de sete (ou oito) cabeças. No entanto, as marcas têm que entender que a internet é uma comunidade viva, que afecta o comportamento dos consumidores e que, por isso têm que se adaptar a esta nova realidade, sob pena de não sobreviverem.

Na revista marketeer, de Fevereiro de 2008, no estudo com o título “Sex, lies and reality: desfazer os mitos da web 2.0″ (p.99), achei interessante uma frase que passo a citar: “Se os consumidores se estão a desenvolver e se o seu comportamento online está a mudar a forma como a sociedade funciona e a cultura se desenvolve, então as marcas precisam realmente de ter noção disto e usá-lo para sua vantagem”. Ou seja, as empresas têm que tirar partido da vertente social da web para conseguirem chegar mais facilmente ao seu público.

Quando uma marca começa a utilizar as redes sociais para ir ao encontro do target, há que saber criar empatia com os consumidores para que os mesmos lhe prestem atenção. De facto, é muito bonito isto das redes sociais, MAS no meio de tantas outras marcas que têm produtos iguais ou semelhantes, temos que nos saber distinguir dos outros. Para isso, há que ser interessante (ter conversas que realmente importam e não conversa aborrecida), falar directamente com o indivíduo e não falar para todos, esperando que alguém ouça, têm que saber avançar consoante os movimentos da rede, tendo uma participação activa e actualizada. Um erro frequente de muitas marcas é a utilização exaustiva dos seus logotipos. Ora, isso cria na mente do consumidor a percepção que a marca está ali para vender e não é isso que importa que o consumidor perceba. Convém que a marca se dê a conhecer pelas suas conversas participativas e não com o uso abusivo do logotipo e conversas de venda.

A web 2.0 permite saber muito sobre cada pessoa e, assim vai ajudar numa comunicação mais dirigida e acertiva. Para melhor conhecer as pessoas e oferecer produtos dirigidos existe o CRM (Costumer Relationship Management). Mas o CRM fica para outro post.

Até breve…

Comunicação Interna…chave para o sucesso

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Este tema da comunicação interna parece-me um pouco adormecido no seio de várias empresas. Hoje em conversa com um amigo com quem já trabalhei, rescolvi escrever um post sobre este tema.

Muito se escreve e fala sobre comunicação interna, mas será que tudo o que se escreve e fala é posto em prática pelas  empresas ou tudo não passará de mais uma teoria. Sinceramente eu quero acreditar que a comunicação interna tem alguma importâncias nas empresas e é certo que muitas empresas seguem à risca um bom plano de comunicação interno. Daí advêm os bons resultados, colaboradores motivados, que se ajudam mutuamente, que “vestem a camisola” pela empresa onde trabalham e que quando trabalham sentem que estão na presença de uma segunda família…

A  comunicação interna tem a ver com todas as ferramentas comunicacionais dentro de uma organização. Existem sobretudo três formas de veicular informações numa empresa: por meios electrónicos, por escrito  e de forma oral. De salvaguardar que faço a destrinça entre escrito e meios electrónicos, uma vez que electronicamente pressupõem uma forma que vai para além da tangibilidade das cartas, faxes, papeis afixados, etc… Assim, os meios electrónicos são o e-mail, intranet, newsletters internas, etc…

Muitos dizem (e eu concordo plenamente) que a comunicação interna é a chave da motivação. Cabe a estas estratégias de comunicação interna encontrar formas de envolver os colaboradores e isso poderá passar por concursos internos de ideias, reuniões para por todos a par do que a empresa está a fazer e os feitos / negócios conseguidos ou até mesmo os eventos internos, nem que seja o jantar de comemoração do aniversário da empresa, um café quando conseguem um bom negócio, entre muitas outras coisas que podem ser feitas para mostrar que são importantes para o crescimento da empresa.

Assim, neste âmbito, a empresa deve saber ouvir, apoiar, envolver e informar. Não será tarefa fácil concerteza, mas acredito que seja um desafio todos os dias. Saber ouvir a opinião dos calaboradores antes de qualquer tomada de decisão, poderá ser um factor imporantíssimo para que essa decisão possa ser a mais acertada…

Em jeito de conclusão, numa empresa que saiba envolver os colaboradores, a rotatividade será certamente menor, os custos com formação (quando alguém novo entra) serão menores, as pessoas trabalham mais motivadas, logo produzem mais. Além disso há um aspecto interessante…segundo a Great Place to Work, (http://www.greatplacetowork.pt/)  colaboradores felizes, ficam menos vezes doentes!!

Por isso caras empresas…vamos lá motivar os colaboradores porque todos temos a ganhar com isso!!

No futuro  poderei retomar este assunto…até breve!

Marketing mix…mito ou realidade

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Será que o marketing mix que se aprende na escola ainda é válido? Para quem não se lembra bem, na universidade aprendemos os 4 P’s do Marketing:

- Product (Delinear das características do produto)

- Price (Quanto é que o consumidor está disposto a pagar pelo produto)

- Placement (ponto de venda, ou seja, através de que canais de distribuição vou dar a conhecer o meu produto)

- Promotion (Promoção / divulgação do produto)

Ora, no mundo actual penso que estes 4 P’s já não estão muito actuais, apesar de continuarem a ter importância.  De facto, é evidente que não se faz marketing sem conhecer devidamente o produto, estabelecer um preço, posicioná-lo convenientemente no ponto de venda e sem se saber como, quando e para quem o vai comunicar.

Contudo, apesar da importância desde 4 P’s, há mais 4 que assumem uma relevância acrescida nos dias de hoje. São eles:

- Pessoas; há que estabelecer um relacionamento com os clientes externos (potenciais compradores), mas também e sobretudo com os internos (que trabalham o produto e fazem tudo para que o mesmo tenha sucesso). Trata-se no fundo de envolver as pessoas.

- Processos; trata-se de fazer cumprir o plano de marketing tentando o máximo de envolvimento do cliente.

- Percepção; este P terá a ver com as sensações que a acção pode provocar nas pessoas, desde a decoração a toda a envolvente.

- Propósitos da empresa: o desempenho de todos os outros P’s vai depender em parte dos propósitos (objectivos e forma de actuar) da empresa. As empresa actualmente não são apenas negócios, mas também e sobretudo são entendidas como um agregado de recursos humanos (e não só) com o seu respectivo valor e que servem para criar interacção social e realização pessoal. Assim, para que os objectivos do marketing sejam alcançados, os propósitos da empresa têm que estar definidos e clarificados, de forma a integrar os trabalhadores, motivando-os, sendo que assim certamente produzem mais.

Pena que muitas empresas pensem única e exclusivamente nos resultados de vendas e não tenham cuidados para motivar os trabalhadores, estimular a sua criatividade e fazê-los produzir, sendo felizes e sentindo-se realizados…

Marketing igual a vendas?

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Para começar resolvi tentar distinguir marketing de vendas. Ainda são muitos os que associam o marketing a vendas ou tentativa de impingir certo e determinado produto. Mas penso que é uma visão errada. As vendas são uma ferramenta do marketing, mas não se podem misturar como se fossem a mesma coisa.

O marketing tem como objectivo final a promoção de um determinado serviço ou produto e obviamente que tenta alcançar a venda dos mesmos.

Na minha opinião, uma coisa é um técnico de marketing e outra diferente é um comercial. Mas isso é apenas a minha opinião…e cada um terá a sua…