Mariana Marques

Marketing de Serviços

Quinta-feira, Janeiro 7th, 2010 | marketing | 1 Comentário

Caros leitores

Peço desculpa por esta minha ausência, mas como mudei de profissão e tenho tido muito trabalho, acabei por não ter muito tempo para vir até aqui partilhar convosco assuntos de marketing e comunicação.

Contudo, agora voltei e hoje resolvi escrever sobre marketing de serviços, uma vez que muitos são os que pensam que o marketing só se aplica para os produtos. Desengane-se quem pensa assim! Ora pensemos um pouco nas nossas experiências no usufruto de um qualquer serviço…quantos de nós não sairam já de um local super chateados porque não vos foi prestado um bom serviço? Pois bem…nesses casos significa que não há marketing nesse serviço, ou seja, a empresa não sabe vender o serviço.

Na minha opinião, toda esta área dos serviços deve ser passível de umas alterações no contexto de marketing, uma vez que o consumidor envolve-se mais quando pensa usufruir de um serviço do que propriamente quando vai adquirir um produto. Assim, se não soubermos vender o serviço e sobretudo não correspondermos às expectativas do nosso cliente, é certo que ele não deve voltar…

 Penso que está na hora dos gestores das empresas de serviços terem presente a máxima de que a qualidade percebida pelos clientes é um factor-chave de sucesso, a longo prazo. Cliente insatisfeito não volta e há muita probabilidade de falar mal do serviço a outras pessoas, logo, perde-se clientes actuais e potenciais.

São muito variadas as formas através das quais um cliente avalia a qualidade de um serviço, na medida em que o mesmo possui uma intangibilidade que os produtos não conhecem, o que torna mais difícil avaliar um serviço.

Assim, o gestor de serviços deve procurar tornar tangíveis as variadas formas de experimentar a qualidade esperada, deve procurar dar consistência a esta qualidade, deve fazer com que os colaboradores demonstrem competência na exucução do serviço, velocidade no atendimento e flexibilidade.

Na verdade, há alguns elementos que os clientes avaliam quando usufruem de um serviço. Há vários, mas vou apenas salientar alguns:

1. Tangibilidade (Refere-se à qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física do serviço: bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal);

2. Competência na execução do serviço;

3. Consistência na forma como atende um cliente (todos os clientes devem ser tratados de forma igual);

4. Velocidade no atendimento (Critério importante para a maioria dos consumidores de serviços. O tempo pode ter duas dimensões: a real e a percebida. Nem sempre o tempo percebido corresponde ao tempo real de espera);

5. Ambiente (Refere-se à experiência que o cliente tem durante o processo de atendimento: a capacidade do serviço exceder as suas expectativas. Tem relação directa com o atendimento personalizado. A capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de “produção do serviço”. Por exemplo: Num restaurante, além da cortesia pessoal irá contribuir para uma boa atmosfera a música, a luz, a temperatura, a decoração, etc…)

6. Flexibilidade (adaptação às necessidades específicas de cada cliente)

7. Credibilidade /Confiança

8. Acesso (aqui inclui-se a sinalização…quantas vezes já terá acontecido estarmos à espera para sermos atendidos num determinado serviço e dá vontade de ir ao WC, MAS, mas não há nenhuma placa de sinalização…)

9. Custo (Quanto o cliente vai pagar pelo serviço. Este critério está associado a outros como o tempo, o esforço e o desgaste para obter o serviço. Geralmente associa-se preço alto a qualidade elevada)

Desta forma concluo este post, salientando que não basta atender bem os clientes, é preciso que a empresa se preocupe com eles, se preocupe em prestar sempre um melhor serviço ao cliente.

Tags: atendimento, marketing, qualidade, serviços