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Marketing de Serviços
Quinta-feira, Janeiro 7th, 2010 | marketing | 1 Comentário
Caros leitores
Peço desculpa por esta minha ausência, mas como mudei de profissão e tenho tido muito trabalho, acabei por não ter muito tempo para vir até aqui partilhar convosco assuntos de marketing e comunicação.
Contudo, agora voltei e hoje resolvi escrever sobre marketing de serviços, uma vez que muitos são os que pensam que o marketing só se aplica para os produtos. Desengane-se quem pensa assim! Ora pensemos um pouco nas nossas experiências no usufruto de um qualquer serviço…quantos de nós não sairam já de um local super chateados porque não vos foi prestado um bom serviço? Pois bem…nesses casos significa que não há marketing nesse serviço, ou seja, a empresa não sabe vender o serviço.
Na minha opinião, toda esta área dos serviços deve ser passível de umas alterações no contexto de marketing, uma vez que o consumidor envolve-se mais quando pensa usufruir de um serviço do que propriamente quando vai adquirir um produto. Assim, se não soubermos vender o serviço e sobretudo não correspondermos às expectativas do nosso cliente, é certo que ele não deve voltar…
Penso que está na hora dos gestores das empresas de serviços terem presente a máxima de que a qualidade percebida pelos clientes é um factor-chave de sucesso, a longo prazo. Cliente insatisfeito não volta e há muita probabilidade de falar mal do serviço a outras pessoas, logo, perde-se clientes actuais e potenciais.
São muito variadas as formas através das quais um cliente avalia a qualidade de um serviço, na medida em que o mesmo possui uma intangibilidade que os produtos não conhecem, o que torna mais difícil avaliar um serviço.
Assim, o gestor de serviços deve procurar tornar tangíveis as variadas formas de experimentar a qualidade esperada, deve procurar dar consistência a esta qualidade, deve fazer com que os colaboradores demonstrem competência na exucução do serviço, velocidade no atendimento e flexibilidade.
Na verdade, há alguns elementos que os clientes avaliam quando usufruem de um serviço. Há vários, mas vou apenas salientar alguns:
1. Tangibilidade (Refere-se à qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física do serviço: bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal);
2. Competência na execução do serviço;
3. Consistência na forma como atende um cliente (todos os clientes devem ser tratados de forma igual);
4. Velocidade no atendimento (Critério importante para a maioria dos consumidores de serviços. O tempo pode ter duas dimensões: a real e a percebida. Nem sempre o tempo percebido corresponde ao tempo real de espera);
5. Ambiente (Refere-se à experiência que o cliente tem durante o processo de atendimento: a capacidade do serviço exceder as suas expectativas. Tem relação directa com o atendimento personalizado. A capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de “produção do serviço”. Por exemplo: Num restaurante, além da cortesia pessoal irá contribuir para uma boa atmosfera a música, a luz, a temperatura, a decoração, etc…)
6. Flexibilidade (adaptação às necessidades específicas de cada cliente)
7. Credibilidade /Confiança
8. Acesso (aqui inclui-se a sinalização…quantas vezes já terá acontecido estarmos à espera para sermos atendidos num determinado serviço e dá vontade de ir ao WC, MAS, mas não há nenhuma placa de sinalização…)
9. Custo (Quanto o cliente vai pagar pelo serviço. Este critério está associado a outros como o tempo, o esforço e o desgaste para obter o serviço. Geralmente associa-se preço alto a qualidade elevada)
Desta forma concluo este post, salientando que não basta atender bem os clientes, é preciso que a empresa se preocupe com eles, se preocupe em prestar sempre um melhor serviço ao cliente.
E-mail Marketing versus papel de carta
Terça-feira, Maio 12th, 2009 | marketing | Comente!
Apenas um pequeno apontamento sobre os e-mails e a forma tradicional de enviar informações / promoções por correio.
Muitas empresas deixaram já de usar o suporte papel para enviar o que pretendem para os seus actuais ou potenciais clientes. Actualmente, o uso do e-mail como veículo de informação assume uma importância acrescida. Além disso, quando devidamente usado, poderá ser um bom incremento para as vendas.
E quais são as principais vantagens do e-mail (entre muitas outras):
- Barato
- Ecológico
- Direccionado
- Permite enviar imagens com qualidade e sem custos de impressão
Porém, há que ter em atenção determinados aspectos. De facto, antes de construir uma mailling list (lista de pessoas para as quais se vai enviar informações) convém saber quem está realmente interessado em receber as ditas informações, para evitar que a pessoa que recebe sem pedir ou querer não fica com má percepção da marca. Para construir uma base de dados de envio devidamente correcta, nada melhor que ter no website uma parte para que a pessoa coloque o e-mail para receber newsletter e promoções, chamando a atenção para vantagens especiais para quem fornecer o e-mail.
Além disso, há que ter atenção ao número de vezes que se envia informações. Não convém cansar o cliente, enviando e-mails com muita frequência. A imagem da marca acaba por ficar gasta e o cliente vai chegar a uma altura em que não abre mais os e-mails.
E como deve ser o conteúdo? Deverá ser acima de tudo atractivo / chamativo. Há que conhecer previamente o cliente, os seus gostos e hábitos, o que poderá ser feito com uma ferramenta que se apelida CRM, que mais tarde falarei num post que já estou a preparar. A mensagem tem que ser pernoalizada e direccionada. Tem que se falar directamente com aquele cliente a quem estamos a enviar e-mail, tentando que o mesmo se sinta especial.
Um último apontamento acerca deste tema: nunca se deve enviar uma campanha quando não se está 100% seguro da mesma. Ou seja, não se pode criar expectativa no cliente e depois não conseguir concretizar…
Marketing mix…mito ou realidade
Sexta-feira, Abril 24th, 2009 | marketing | Comente!
Será que o marketing mix que se aprende na escola ainda é válido? Para quem não se lembra bem, na universidade aprendemos os 4 P’s do Marketing:
- Product (Delinear das características do produto)
- Price (Quanto é que o consumidor está disposto a pagar pelo produto)
- Placement (ponto de venda, ou seja, através de que canais de distribuição vou dar a conhecer o meu produto)
- Promotion (Promoção / divulgação do produto)
Ora, no mundo actual penso que estes 4 P’s já não estão muito actuais, apesar de continuarem a ter importância. De facto, é evidente que não se faz marketing sem conhecer devidamente o produto, estabelecer um preço, posicioná-lo convenientemente no ponto de venda e sem se saber como, quando e para quem o vai comunicar.
Contudo, apesar da importância desde 4 P’s, há mais 4 que assumem uma relevância acrescida nos dias de hoje. São eles:
- Pessoas; há que estabelecer um relacionamento com os clientes externos (potenciais compradores), mas também e sobretudo com os internos (que trabalham o produto e fazem tudo para que o mesmo tenha sucesso). Trata-se no fundo de envolver as pessoas.
- Processos; trata-se de fazer cumprir o plano de marketing tentando o máximo de envolvimento do cliente.
- Percepção; este P terá a ver com as sensações que a acção pode provocar nas pessoas, desde a decoração a toda a envolvente.
- Propósitos da empresa: o desempenho de todos os outros P’s vai depender em parte dos propósitos (objectivos e forma de actuar) da empresa. As empresa actualmente não são apenas negócios, mas também e sobretudo são entendidas como um agregado de recursos humanos (e não só) com o seu respectivo valor e que servem para criar interacção social e realização pessoal. Assim, para que os objectivos do marketing sejam alcançados, os propósitos da empresa têm que estar definidos e clarificados, de forma a integrar os trabalhadores, motivando-os, sendo que assim certamente produzem mais.
Pena que muitas empresas pensem única e exclusivamente nos resultados de vendas e não tenham cuidados para motivar os trabalhadores, estimular a sua criatividade e fazê-los produzir, sendo felizes e sentindo-se realizados…
Marketing igual a vendas?
Sexta-feira, Abril 24th, 2009 | marketing | 4 Comentários
Para começar resolvi tentar distinguir marketing de vendas. Ainda são muitos os que associam o marketing a vendas ou tentativa de impingir certo e determinado produto. Mas penso que é uma visão errada. As vendas são uma ferramenta do marketing, mas não se podem misturar como se fossem a mesma coisa.
O marketing tem como objectivo final a promoção de um determinado serviço ou produto e obviamente que tenta alcançar a venda dos mesmos.
Na minha opinião, uma coisa é um técnico de marketing e outra diferente é um comercial. Mas isso é apenas a minha opinião…e cada um terá a sua…
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